DeNAグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
DeNAグループ（以下「当社」といいます。）は、「一人ひとりに 想像を超えるDelightを」をミッション（企業使命）として掲げ、多様なステークホルダーと適切に協働しながら、あらゆる領域にDelightを届け、あらゆる人が自分らしく輝ける世界の実現を目指しています。
一方で、日々の業務において、一部のお客さまより、当社従業員・当社関係者（以下「当社従業員等」といいます。）に対してハラスメントに該当する行為（カスタマーハラスメント）が見受けられることがあります。ハラスメント行為は、従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く、人権にかかわる問題です。当社はハラスメント行為を断じて許さず、ハラスメント行為から当社従業員等を守ることが重要と捉え、「DeNAグループカスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当社ではカスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求、妥当性がある場合であっても社会通念上不相当な言動等により、当社従業員等の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- 暴力行為、身体的な攻撃行為
- 威迫、脅迫、威嚇行為、その他威圧的な言動、極めて乱暴な言動
- 侮辱、人格を否定する言動、その他の暴言
- 名誉を毀損する言動、経済的信用を毀損する言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社従業員等のプライバシーを侵害する行為
- 保証の範囲を超えたサポートの要求等社会通念上過剰なサービス提供の要求、当社の提供する商品・サービスと関係ない要求
- 合理的理由のない内容、態様での当社への謝罪要求、金銭等の補償の要求および当社従業員等への処罰の要求
- 同じ要望、クレームの過剰な繰り返しによる長時間の拘束行為、叱責行為
- 嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立て、つきまとい、待ち伏せ行為等、当社従業員等に対して強い精神的ストレス、恐怖心を与える行為
- 自らの自殺・自傷を示唆する言動を繰り返すことにより、当社従業員等に対して強い精神的ストレスを与える行為
- 当社従業員等及び第三者の自殺・自傷を誘発又は示唆する言動
- その他、当社従業員等に、強い精神的ストレス、恐怖心を与える行為、又は看過できない程度の支障が生じる行為
- SNS等のインターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信、拡散、当社への虚偽の情報提供
- 当社公式SNSに対する一方的かつ過剰な連絡
- 当社従業員等を無断で撮影・録画する行為、音声等を録音する行為。また、当人の顔、肉声等が含まれる画像、動画、音声等を、当人に嫌悪感、不快感を与える方法で利用し又は拡散する行為
- その他、当社従業員等を保護する観点から悪質性が高い行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
本ポリシーに基づき、当社従業員等に対する要求、言動等がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、お取引の実施、カスタマーサービスの提供、その他当社サービスの一部又は全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。さらに、当社が悪質な行為を認めた場合は、必要に応じ弁護士・警察等のしかるべき機関に相談の上、法的措置、刑事手続を含め厳正に対応いたします。
当社における取り組み
- 本ポリシーによる企業姿勢の明確化、当社従業員等への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応手順の策定
- カスタマーハラスメントに関する当社従業員等への教育・研修の実施
- カスタマーハラスメントが発生した場合の相談・報告体制の整備