お客様のために
ライブコミュニティサービスの健全性維持に向けた取り組み
DeNAグループでは、ライブコミュニケーションアプリ「Pococha」、音声ライブ配信アプリ「Voice Pococha」、キャラライブアプリ「IRIAM」（以下、ライブコミュニティサービス）を運営しています。
ライブコミュニティサービスは、リリースされて以来、多くのライバー・リスナーに支えられてサービスを拡大してきました。サービスの運営において、皆さまに安心して楽しんでいただけるプラットフォームをつくり、ライブ配信の価値をより広めていきたいと考えています。
サービスの安心安全に関する取り組みとして、コミュニティへの啓発活動、ルールブックの改定、システム面での強化、審査体制の整備や違反行為への対応などを行っています。
トラスト&セーフティ推進室の設置
Pococha、Voice Pococha、IRIAMをより安心してご利用いただくために、各ライブコミュニティサービス共通で、安心安全の品質を保つことを目的とした、トラスト&セーフティ推進室を設置しています。各ライブコミュニティサービスで共通する課題や問題への対応、研修の実施や安心安全に関するナレッジの共有などを通じ、連携体制の強化を目指しています。
健全なコミュニティをユーザーと共につくる取り組み
各ライブコミュニティサービスでは、ライバー・リスナーと共に、健全なサービスをつくり維持していくことが大切だと考えています。ユーザー同士のコミュニケーションやコミュニティのあり方についてまとめた「コミュニティハンドブック」の作成、サービス内の素敵なエピソードの紹介、ユーザーヒアリングやアンケートなどを通じてコミュニティの健全性の維持・向上に努めています。
- 具体的な取り組み
・ユーザーヒアリング、アンケートの実施
・サービス内の素敵なエピソードの紹介 ※Pococha、IRIAMで実施
・コミュニティハンドブックの制作 ※Pocochaで実施
・ユーザー参加によるサービス改善 ※Pocochaで実施
- Pococha： コミュニティハンドブック
- IRIAM： イルミナリー
コミュニティにおけるルールとトラブル防止の取り組み
各ライブコミュニティサービスでは、コミュニティの安全性・快適性を保つために会員規約に基づきルールブックやガイドラインを作成し公開しています。各ルールブック・ガイドラインは、アクセスしやすいようホーム画面のトップバナーや配信開始画面等に表示しており、また、コミュニティにおけるトラブルを防止するための機能やサービスを提供しています。
- 具体的な機能・サービス
・NGワードブロック
・ブロック/ミュート / コメント禁止機能
・コミュニティハンドブックその他の啓発活動
安全・健全なサービス提供のための審査体制
各ライブコミュニティサービスでは、ライバー自身や周囲の人に危険を及ぼす恐れがある配信、アダルトコンテンツなど公序良俗に反する配信を禁止しています。サービスの特性に応じた審査体制を構築し、ルール違反を検知するように努めています。また、規約違反があった場合には、警告や利用停止等の措置をとっています。
- 審査体制
・所定の研修およびテストに合格した審査スタッフが配信の見守りを実施
・審査専用の内部システムを開発
・24時間365日の審査体制を構築
・サービス状況を踏まえた分析・AI・エンジニアによる審査体制の構築、およびルール改善を実施 - 具体的な取り組み
・配信タイトル等のワード解析
・通報内容に応じた対応方法の精緻化
・所定のルールにより検知・通報されたイラストや配信の全件目視審査
・違反が発生しやすい状況のスコアリングと、スコアリングに沿った見回り頻度の最適化
・不適切な画像の自動検知システムの開発- Pococha： 安心・安全なライブ配信のために
サービスを通じた社会とのつながり
各ライブコミュニティサービスを安心安全に発展させるため、社会とのつながりを大切にしています。関係する省庁・業界団体・ライブコミュニティサービスを提供する他の事業者との積極的なコミュニケーションを実施し、意見を取り入れることを重要なものとして位置づけ、関係する業界団体の勉強会や講演、啓発など様々な活動に協力しております。
- 具体的な取り組み
・ライブ配信ワーキンググループにおける事業者間連携（一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構）
・国民生活センター相談員向け勉強会（一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構）