お客様のために

お客様のDelightに繋がる品質向上活動の推進

DeNAの品質管理部門およびカスタマーサービス部門では、お客様にとってベストなプロダクト・サービスであるために、品質向上に向けた改善活動を妥協無く推進し、DQM活動※（DeNA Quality Management）を通して、Delight品質を実現する取り組みを行っています。
Delight品質の維持、向上のため、プロダクト品質、サービス品質、社会的品質の3領域に対して改善活動を継続的に実施していきます。安心・安全・健全なプロダクト・サービスを目指し、お客様の声に真摯に向き合い、Delightをお届けしてまいります。
※ DQM活動（DeNA Quality Management）

ユーザ一人ひとりにDelight品質を届けるために、プロダクト品質、サービス品質、社会的品質の3つの品質を追及する活動です。

安心安全にサービスをご利用いただくための取り組み

24時間365日体制
投稿機能を有するサービスについては、24時間365日体制で各サービスのモニタリングを行っています。サービス毎に、ユーザーからの通報システムも設置し、通報により、担当者がチェックし、必要に応じて削除・指導・ペナルティ付与、退会処分等を速やかに実施しています。

人的目視でのモニタリング
専任スタッフによる目視モニタリングを「Mobage」「Pococha」「ゲーム」等のサービスで行なっています。動画および画像については、目視確認を行い、犯罪や違法行為につながる恐れのある動画・画像をはじめ、不適切な投稿については迅速に削除や配信停止等の対応を行う体制を整えています。また、ご利用者間でのメッセージや掲示板等への書き込みについては、システムから抽出されたルール違反の可能性のある書き込みを目視するとともに、システムによるランダムチェックを並行して実施しています。ランダムチェックについては、定期的に相当数の書き込みをランダムにサンプル抽出し、内容を目視確認のうえ、モニタリングシステムの有効性確認を行い、精度の向上に努めています。

システムによるモニタリング
システムモニタリングによる不適切投稿の防止を「Mobage」「Pococha」等のサービスで行なっています。以下のような観点から必要に応じてチェックを行うとともに、コメント機能を有するサービスについては、悪質性の高い単語は、書き込みをシステム的に制限しています。

DeNAでは、皆様に快適にご利用いただくため、メールおよび電話でのサポート体制を整えています。あわせて消費者センターと適切に連携を取り、お問い合わせの早期解決に努めています。また、サービス起因の犯罪等を未然に防ぐため、関係機関とも適切に連携しています。いずれの機関に対しても、DeNAのサービス概要や特有の事例について、説明会や講演を通じて共有しています。

不正ログイン・不正アクセス対策
セキュリティ専門組織であるDeNA CERT（※）にて、脅威および脆弱性情報の収集、サービスに対する脆弱性診断、およびサービスへのアクセス記録の分析等を行なっています。不正ログインおよび不正アクセス等が発生した場合に備えたインシデント対応訓練、並びにサービスを開発・運用するエンジニアを対象としたセキュリティ教育等も行っています。
外部との連携にも力を入れており、日本シーサート協議会やJPCERT/CC等の団体に加盟し、セキュリティの最新動向の把握に努めています。実際にインシデントが発生した場合も社内だけではなく、社外の関係各機関（監督省庁、警察、IPA、JPCERT/CC等）と協力・連携して迅速な解決に向けて動きます。
※ CERT=Computer Emergency Response Team

不正行為の取り締まり
DeNAでは皆様に安心してゲームをお楽しみいただくために、データの改ざん、不正プログラムの利用などを禁止するとともに、システム的・人的でのモニタリングを行っています。データの改ざん、不正プログラムの利用に限らず、不正行為を行ったアカウントに対しては、利用規約に基づき予告なく利用制限やアカウントの停止措置などを厳しい措置を実施しています。
また、RMT（リアル・マネー・トレード）については、利用者間のトラブルなど利用環境に対して悪影響をおよぼすため、Mobageや各ゲームの規約にて禁止しています。チート（※2）行為についても同様にMobageや各ゲームの規約にて禁止しており、他のゲーム利用者へ迷惑をかけるだけではなく、違法行為として処罰される可能性があります。よって、これらの行為が確認された場合は厳しい処置を実施しています。
※1 リアルマネートレード（RMT）とは、 ゲーム上のキャラクター、アイテム、カード、ゲーム内仮想通貨等を現実の通貨で売買する行為を指します。 ※2 チートとは、ゲーム内で扱われているデータを書き換えや、バグを利用してシステムを破壊する行為等を指します。

公的身分証明書によるご本人様確認
個人間カーシェアの「Anyca」では、ご登録に際し免許証・車検証といった公的書類をもとに、DeNA SOMPO Mobilityがお客様１人１人の登録情報の確認を行っています。また入会申込みにあたり、DeNA SOMPO Mobilityが不適切と考えるユーザーに対しては入会をお断りするなど、本人確認を厳格に実施しています。

青少年の機能利用制限
会員登録時に入力された生年月日情報をもとに、コミュニケーション機能等の利用制限を行っています。ゲームでは、18歳未満のユーザーと18歳以上のユーザー間でのチャットなど一部コミュニケーション機能の利用を禁止しています。またMobageでは、登録年齢が18歳未満の場合、メッセージ交換が出来ないようにシステム的にブロックを行い、18歳以上のユーザーも、18歳未満のユーザーへメッセージの送信を行うことができないようシステム的な制限を実装しています。また18歳未満のユーザーをプロフィール検索結果から除外するなど青少年保護のための措置を行っています。

青少年課金対策
Mobageや各ゲームではお客様の年齢により、有料コンテンツのご購入の際に、下記の制限を原則として設けています。

●1ヶ月間の購入制限金額
・ご登録年齢18歳未満のお客様…月額10,000円まで
・ご登録年齢15歳以下のお客様…月額 5,000円まで

※上記の年齢は、会員登録時に登録した生年月日をもとに、購入日における年齢にて判定しています。

啓発コンテンツ・リーフレットの制作
DeNAでは、ネット利用者の皆さま、保護者の皆さまにむけて、健全なネット利用についての理解を深めるためのコンテンツ「マナー＆セーフティー」をMobageサイト内（パソコンからはYahoo!モバゲー内）に用意しています。
また、インターネットの安心・安全な利用についての教材（リーフレット）を制作いたしました。インターネットやスマートフォン利用時のトラブル事例や注意点、またトラブルを防ぐポイントなどを、4コマ漫画を交えて子どもたちにも理解しやすいようまとめています。このリーフレットが、子どもたちが自分のインターネットやスマートフォンの利用方法について考えるきっかけを提供し、また学校関係者や保護者の皆さまにも、生徒やお子さまと「安心・安全なインターネットの使い方」について話し合う機会となることを願っています。

こたエール
2010年2月12日（金）より「Mobage」にて、インターネット・携帯電話のトラブル相談を受け付ける相談窓口「こたエール」への誘導を開始いたしました。
「こたエール」では、都内の青少年が抱えるインターネットや携帯電話のトラブルについて気軽に相談できる窓口として、青少年の特性を踏まえた適切な対応を行っています。「あれっ、いまクリックしちゃったけど大丈夫かな？」などの身近な相談から、架空請求・不当請求・オークション詐欺・ショッピングトラブル・ネットいじめ・名誉毀損・迷惑メール（スパムメール・チェーンメール）・有害サイト・不正アクセス・著作権法違反などまで、ネット・ケータイのトラブル、困り事、お悩みに幅広くお答えするホットラインです。相談の秘密は守られます。相談料は無料です。

業界団体との連携

DeNAでは、お客様が安心して利用できる環境の整備と、健全な業界の発展のために、業界団体での様々な活動に積極的に参画しています。また、一般社団法人コンピュータエンターテインメント協会(略称「CESA」)等の業界団体が制定した各種自主規制となるガイドラインに賛同し、ガイドラインを順守したサービスを提供しています。
また、近年ゲームへののめり込みで日常生活に支障をきたすとされる事例が報告されていること等を踏まえ、DeNAも加盟するCESAおよび一般社団法人モバイル・コンテンツ・フォーラム（MCF）を含む4団体は、その実態把握のための調査・研究およびゲームの健全な楽しみ方に関する啓発などを推進する４団体合同検討会を設置しました。４団体では従来から、未成年保護やネットワークゲーム運営方針を定めた自主規制（ガイドライン）などを通じ、健全にゲームを楽しんでいただく環境構築に連携して努めており、こうした取り組みを一 層強化しつつ、今後、各界の有識者に協力を仰ぎながら、ゲームプレイにより引き起こされる事象に関する調査・研究およびゲームの楽しみ方に関する啓発などへの取り組みを更に進めています。DeNAは検討会の主旨に賛同し、ガイドラインの順守、調査研究への協力を行っております。

●DeNAが順守するガイドライン例
－CESA「未成年の保護についてのガイドライン」
未成年の利用における「保護者の同意」 や「課金」などに関する事項を規定

－CESA「ネットワークゲームにおけるランダム型アイテム提供方式運営ガイドライン」
有料ランダム型アイテム提供方式（以下、有料ガチャ）について、有料ガチャによって取得できる 全てのアイテムとそれらの提供割合（確率）を表示することを原則として規定

－CESA「リアルマネートレード（RMT）対策ガイドライン」
ゲームのアカウントやキャラクターなど売買に関連する行為およびそれらの行為を仲介する行為であるリアルマネートレード（RMT）の禁止および抑制に向けた対策を各社が講じることを規定

●業界団体での啓発活動事例
ーCESA「ゲームのやくそく」動画
各ご家庭で“ゲームのやくそく”を決める上で重要な3つのポイントと、“ゲームのやくそく”を守る上で便利な機能（ペアレンタルコントロール）について動画で紹介